À l’heure actuelle, on parle de moins en moins de la relation client alors que la gestion de l’expérience client est au cœur de débats et discussions au sein d’une entreprise. Il s’agit en effet d’un point essentiel étant donné qu’elle détermine la satisfaction des clients et par conséquent la fidélité des consommateurs. Mais au fait, qu’est-ce qu’on entend par expérience clientèle ? Comment faire pour établir un lien émotionnel entre un produit et un client ? Découvrez à travers cet article les réponses à ces diverses questions qui définissent la réussite de vos activités.
Focus sur la gestion de l’expérience client
L’expérience consommateur regroupe l’ensemble des émotions que ressente un client vis-à-vis d’une marque ou d’un produit en particulier. Elle comprend entre autres toutes les interactions qui ont lieu entre la marque, l’acheteur, ainsi que le produit, et ce dans le cadre du processus d’achat, c’est-à-dire avant, pendant et après l’acte de l’achat.
Pour vous aider à y voir clair, prenons l’exemple de l’achat en ligne. Une expérience consommateur positive se traduit souvent par certains détails. Avant l’achat, les clients ne doivent en aucune manière rencontrer des difficultés à trouver l’adresse du site web. Il doit apprécier le design élaboré de votre site, il doit aussi tirer profit de la fonctionnalité, de l’ergonomie, la simplicité de recherche de celui-ci.
Pendant l’achat, l’expérience client consommateur positive se traduit par la présence des informations sur la modalité de livraisons, l’interface de paiement sécurisée, l’indication des prix, etc. Après l’achat, on parle des délais conformes à ceux annoncés préalablement, la conformité des produits aux attentes, l’utilisation intuitive, etc.
Pour un achat en magasin, le client doit constater l’accessibilité du magasin, la qualité de l’accueil et du renseignement, la décoration du point de vente avant l’achat. Lors de ce dernier, il prendra en compte la sympathie de l’hôte de caisse, le temps d’attente à la caisse ainsi que l’affichage du prix. Après l’achat, il s’attend à la qualité, l’utilité et la praticité du produit.
Tels sont les différents points à prendre compte pour mieux gérer le parcours client et par la suite établir un lien émotionnel consécutif. Pour vous aider à y voir clair, veuillez vous appuyer sur ce lien www.goaland.fr.
Le marketing émotionnel
Dans le parcours client et la relation client, on joue surtout avec les émotions du client. Le marketing émotionnel regroupe alors toutes les actions marketing qui visent à tirer parti des émotions d’un prospect ou d’un client dans l’optique d’assurer la bonne gestion de l’expérience produit. Quand on parle d’action, cela inclut aussi bien l’analyse, la provocation que l’usage des émotions, cela dans le but de créer un lien durable entre votre marque et les émotions de votre prospect.
L’essor du marketing dans la gestion de l’expérience produit et client s’explique alors par le constat connu que le consommateur est avant tout un être émotionnel et non raisonnable. Dans ce contexte, l’émotion prend tout son sens non seulement lors du processus d’achat, mais aussi lors de la conversion commerciale et l’acquisition du produit.
L’importance du marketing émotionnel dans l’expérience produit pxm
Quand on doit prendre une de décision lors de l’achat et lors du choix d’un prestataire de service, le client est parfois déchiré entre l’émotion et la rationalité. Le marketing émotionnel vise alors à renforcer le poids des émotions afin que la balance se penche sur le côté du passage à l’action, autrement dit, sur l’achat du produit, afin que les clients puissent s’abonner aux contenus de la marque, se rendre en magasin, etc.
Ainsi, pour réussir l’expérience produit pxm, vous avez pour mission de faire ressentir les émotions à vos clients pour l’inciter par la suite à agir et à prendre des décisions. Bien sûr, il se peut que les émotions entrent en contradiction avec le cerveau rationnel. Dans ce cas, les marketeurs ont pour missions d’actionner le bon levier afin d’atteindre leurs objectifs. Pour ce faire, des déclencheurs de réactions chez les clients peuvent être adoptés.
Comment provoquer les émotions chez les prospects ?
Surprise, joie, mais aussi peur ou colère, telles sont les émotions que ressentent les clients lors du choix et l’achat d’un produit. Ce qui crée ainsi l’hésitation de passer à l’action ou d’attendre encore un peu, histoire de se renseigner sur la qualité ou le fonctionnement du produit. Qu’elles soient positives ou négatives, le marketing émotionnel peut concerner toutes sortes d’émotions.
Toutefois, même si les clients ressentent plusieurs émotions contradictoires, certaines restent plus fortes que d’autres. Pour vous aider à voir clair comment provoquer ces émotions, vous pourrez vous aider d’une vidéo qui mobilise plusieurs sens, des solutions logicielles produits ou encore des photos. Pour ces dernières, elles présentent moins d’impact positif que la vidéo, mais elles restent tout de même utiles dans le déclenchement des émotions chez un client.
Quant aux solutions logicielles produits, elles ne sont adoptées que très récemment, mais constituent désormais l’un des moyens déclencheurs les plus adoptés du moment. À vous de voir la méthode qui vous convient le plus.