Les nouvelles technologies permettent des interactions homme-machine en langage naturel. Cette communication entre les entreprises et les clients est de plus en plus importante pour l'expérience client et permet d'augmenter les revenus.
Les avancées technologiques dans le domaine de l'intelligence artificielle permettent aux machines non seulement de comprendre naturellement la parole, mais aussi de la prononcer elles-mêmes. Une étude récente de Mitel, un fournisseur canadien de solutions de communication d'entreprise, confirme que cela peut constituer une étape importante vers l'amélioration du service et de l'expérience client.
La transformation numérique pour améliorer l'expérience client
L'étude examine l'importance de l'amélioration de l'expérience client dans le cadre de la stratégie de transformation numérique, ainsi que la valeur ajoutée attendue grâce à l'utilisation de nouvelles technologies telles que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique. À cette fin, plus de 2 500 décideurs informatiques de diverses industries en Allemagne, au Royaume-Uni, en France, en Amérique du Nord et en Australie ont été interrogés, y compris ceux du secteur des services financiers.
La majorité des personnes interrogées sont convaincues que les nouvelles technologies axées sur l'interaction entre les personnes et la technologie peuvent améliorer considérablement l'expérience client. En Allemagne, 81 % des personnes interrogées le pensent. 69 % d'entre eux veulent permettre des interactions homme-machine dans les deux ans à venir dans leur entreprise. Et près d'un tiers s'attend également à ce que l'amélioration de l'expérience client entraîne une augmentation des revenus.
Les autres résultats de l'enquête sont les suivants :
Quelque 75 % des personnes interrogées considèrent que l'introduction d'une technologie permettant de contacter directement les employés responsables et d'acheminer les informations vers la bonne personne dans l'entreprise est un élément clé pour accroître la proximité avec les clients.
93 % des Allemands interrogés considèrent l'accélération des flux de travail comme une condition préalable indispensable à l'amélioration de l'expérience client. En particulier, les entreprises du secteur financier ont jugé ce point particulièrement important. L'automatisation des processus commerciaux permet aux clients de vivre une expérience plus positive grâce à une assistance en temps réel.
En Allemagne, de nombreuses entreprises abordent déjà l'amélioration de l'expérience client dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique, mais plus lentement que les entreprises des autres pays. Les infrastructures et systèmes informatiques obsolètes ont été identifiés comme l'obstacle le plus courant au développement de l'expérience client. Seuls 28 % d'entre eux considèrent le manque de ressources et les petits budgets comme un obstacle majeur.
La communication homme-machine offre une valeur ajoutée
Une expérience client positive devient de plus en plus un facteur important pour la satisfaction du client et la qualité des produits et services. Donner la parole aux machines dans l'interaction entre les humains et les machines peut offrir une valeur ajoutée décisive pour l'expérience client. Les entreprises doivent donc utiliser les nouvelles technologies telles que l'Internet des objets, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour améliorer l'interaction avec leurs clients.
Infographie : Transformer l'expérience client
L'infographie suivante sur les perspectives de l'interaction homme-machine montre d'autres résultats de l'étude et les résultats les plus importants de l'Allemagne dans une comparaison internationale.