Il est important de répondre aux attentes de la clientèle lorsqu’elle se retrouve face à des difficultés. D’ailleurs, il est même préconisé d’anticiper si possible. Pour ce faire, il n’y a pas vraiment de secret, car il convient d’utiliser une vision à 360 degrés pour tous les contacts. Par ailleurs, cela passe aussi par une bonne gestion de la relation client. Quelles sont les techniques de pilotage du service client ?
La centralisation de toutes les demandes
La gestion relation client a un atout indéniable. Certes, il s’agit d’un outil permettant au client de s’exprimer à travers divers canaux. Il peut passer par le service après-vente, l’adresse e-mail ou seulement passer un coup de fil. Dans certains cas, il lui est loisible de faire appel à une agence physique. Ses demandes sont ainsi prises en compte de manière automatique étant donné que tous les collaborateurs accèdent à l’information. Pour plus amples informations à ce sujet, il est recommandé de se rendre sur www.digicontacts.net
Un seul prérequis est nécessaire à l’exploitation de ce logiciel de GRC. Il est en effet nécessaire d’avoir un système polyvalent à la disposition. Il n’y a pas lieu de décider du canal, mais l’outil doit s’adapter à tout le monde. C’est ainsi qu’une Solution centre d’appel a le mérite de fonctionner.
La nécessité du partage d’information grâce au logiciel de service client
La gestion de relation client doit contenir un maximum d’informations pour satisfaire les clients. La priorité en termes d’intervention se détermine à l’aide d’un bon niveau de notation. Les commerciaux sont conviés à bien remplir les champs pour permettre au service client de cerner les conditions de service inhérent à chaque contrat. En pratique, cela signifie que le partage d’informations via la GRC permet de comprendre si une demande vient d’un client déjà placé sous contrat.
À l’inverse, les collaborateurs peuvent aussi user des informations que le service client a enregistrées. Il faut des données précises qui permettent aux équipes commerciales et marketing d’en tirer profit. Ce qui leur donne l’opportunité d’effectuer des analyses pertinentes. Ainsi, ils seront à même d’adapter leurs actions : campagnes, rendez-vous…
Avoir une vision à 360 degrés de l’équipe
La gestion du service client est aussi favorisée par la bonne maîtrise de l’information. Effectivement, grâce à la GRC, il est possible d’avoir une meilleure idée du « qui fait quoi et de quelle façon » au sein de l’équipe. Cette Solution call center permet de mesurer la qualité des prestations en usant de KPI (Indicateurs clés de performance). Cela porte à titre d’exemple sur le temps ayant été dépensé pour chaque opération. Il convient de suivre l’historique des échanges jusqu’à ce qu’un problème ait été solutionné.
En ayant conscience de cette solution, chaque membre de l’équipe sait comment agir. Cette vision étendue est pour le manager le dispositif indispensable qui lui permet de bien gérer la charge de travail allouée à son équipe. La Solution call center est simple d’utilisation, économique et évolutive.